¿Qué es el TMO en call center?
El Tiempo Medio Operativo (TMO) es una métrica utilizada en los Call Centers, el servicio de atención al cliente y las operaciones de asistencia para medir la cantidad media de tiempo que dedica un agente a una interacción con un cliente, incluido el tiempo de conversación y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
¿Cómo se miden los resultados en un call center?
Indicadores de productividad de un call center: los 6 principales
- Duración promedio de la llamada. …
- Calidad de llamada. …
- Puntaje de satisfacción del servicio al cliente. …
- Tasa de escalada. …
- Tasa de resolución en la primera llamada. …
- Tiempo de resolución.
¿Cómo calcular la ocupacion en call center?
Se calcula el porcentaje de ocupación utilizando la siguiente fórmula: % Ocupación = (Tiempo Operativo/Tiempo Productivo) x 100.
¿Cómo se calcula el AHT en call center?
Se calcula dividiendo el tiempo total en espera (la suma de todas las llamadas) entre el número de llamadas recibidas.
¿Qué es el TMO y cómo se calcula?
Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas. El resultado es tu TMO para el soporte telefónico.
¿Qué es AHT y TMO?
El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center. Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación.
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¿Cómo se calcula el TMO?
Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas. El resultado es tu TMO para el soporte telefónico.
¿Cuál es el indicador más importante en un call center?
Nivel de satisfacción del cliente
El cliente es el eslabón más importante en lo que respecta a Call Centers porque se busca su entera satisfacción, a fin de lograr su fidelización o despertar el interés por el producto o servicio que se está ofreciendo.
¿Cómo sacar porcentaje ocupacion?
Consiste en dividir el número de personas ocupadas de la población escogida entre la totalidad de los ciudadanos en edad de trabajar, multiplicando el resultado por 100. Al hacerlo, el resultado será un porcentaje que nos indica la tasa de empleo o de ocupación de la población escogida.
¿Cómo medir el nivel de ocupacion?
Para calcular la tasa de ocupación puedes utilizar la siguiente fórmula: Número de habitaciones ocupadas / número total de habitaciones x 100.
¿Qué significa ACD en call center?
En telefonía, las siglas inglesas ACD significan distribuidor o sistema distribuidor de llamadas automático. Se trata de un sistema que recibe llamadas entrantes, las ordena según condiciones predefinidas y las transfiere al agente, equipo o menú IVR adecuado.
¿Qué es RR en call center?
Áreas de Apoyo
Dependiendo del tamaño del call center, podemos encontrar las siguientes áreas de apoyo: Departamento de Recursos Humanos (RR.
¿Cuánto debe durar una llamada en call center?
Nivel de servicio: los call centers deben responder 80 % de sus llamadas en menos de 20 segundos. Calidad de la interacción: lo mejor es revisar 1 o 2 llamadas por semana, aunque el promedio global es de 4 por mes.
¿Qué significa PEC en call center?
Una de las maneras de controlar la eficiencia del proceso es el indicador PEC UF RAC (PRECISIÓN DEL ASESOR DE ERROR CRÍTICO), el cual es un método de evaluación para medir la precisión de respuesta del asesor al usuario final en procura de resolver un problema.
¿Cómo sacar la ocupación en Excel?
Para sacar el porcentaje en Excel, deberás seleccionar una celda cualquiera, ejemplo: D5. Es decir, si 50 personas son el 100%, ¿qué porcentaje son 20? Para realizar esta operación matemática en Excel y encontrar el porcentaje, deberás escribir en la celda seleccionada "= (20 / 50) * 100" (sin las comillas).
¿Cómo se calcula el Revenue?
El Revenue per Available Room (RevPAR) se calcula dividiendo los ingresos totales generados por las habitaciones disponibles en un período determinado (diario, mensual o anual), sin tener en cuenta las habitaciones fuera de servicio o no disponibles para la venta.
¿Cuál es la fórmula de tasa de actividad?
Forma de cálculo
Para el total país se calcula: Tasa de actividad=(PEA/PET)*100 PEA=Población Económicamente Activa PET=Población en Edad de Trabajar (14 o más años).
¿Qué son indicadores de ocupación?
Los indicadores de ocupación y utilización son algunos de los KPIs más importantes para los call centers -principalmente en aquellas operaciones que operan recibiendo llamadas. El principal beneficio de esta métrica es poder comprender rápidamente la proporción de horas reales vs la cantidad de horas planificadas.
¿Cómo se llama el cargo en un call center?
Los teleoperadores (o agentes) reciben y atienden llamadas de acuerdo con los procesos y objetivos del call center. Pueden estar especializados en el soporte de producto, soporte técnico u otros componentes del servicio al cliente.
¿Qué significa PIP en call center?
El plan de mejora del rendimiento (PIP) es una herramienta que se puede usar para ayudar a encontrar su centro a los miembros de un equipo que están fuera de eje.
¿Qué es un GTR en un call center?
La ejecución exitosa de las prácticas de Gestión en Tiempo Real (GTR) es una habilidad crítica que requiere un alto grado de coordinación entre el equipo de Workforce Management con el equipo de Operaciones.
¿Qué es el TMO y cómo se mide?
El TMO (Tiempo Medio de Atención) en una empresa se refiere a una métrica que mide la duración promedio de contacto de un cliente en una interacción o proceso específico. Por lo general, se utiliza en centros de atención al cliente, call centers u otras áreas donde se gestionan interacciones con los clientes.
¿Qué es RPC en call center?
En computación distribuida, la llamada a procedimiento remoto (en inglés, Remote Procedure Call, RPC) es un programa que utiliza una computadora para ejecutar código en otra máquina remota sin tener que preocuparse por las comunicaciones entre ambas, de forma que parezca que se ejecuta en local.
¿Cómo se calcula el índice de ocupacion?
8. Índice de ocupación. Es la proporción del área de suelo que puede ser ocupada por edificación en primer piso bajo cubierta, y se expresa por el cociente que resulta de dividir el área que puede ser ocupada por edificación en primer piso bajo cubierta por el área total del predio.
¿Cómo se saca el porcentaje de ocupacion?
Para calcular la tasa de ocupación puedes utilizar la siguiente fórmula: Número de habitaciones ocupadas / número total de habitaciones x 100. La tasa o índice de ocupación de tu hotel es del 30%.